2015年3月26日，由香港客戶中心协会CCA主办，深圳市呼叫中心行业协会协办的2015国际客户服务中心峰会，在香港九龙东皇冠假日酒店隆重举办。27日，协会组织会员单位参访香港当地优秀呼叫中心，长者安居协会就这样撞入了我们的视野，成为本次参访活动中最特殊，也是最暖心的一道风景线。

长者安居协会于1996年由一群热心人士成立，旨在回应当时一股突如其来的寒流而引致逾百名独居长者猝死的不幸事件。协会是自负盈亏的社会企业及非牟利慈善团体，本着以“企业养福利”、以人为本的服务及科技，透过参与协会义务工作，灌输对老年及长者的正面观念。并提升长者于社区生活的素质，将平安延伸至社会每个角落。

非但如此，长者安居协会更曾代表香港荣获2010年联合国世界信息峰会-移动通讯共融组别大奖、2010年环球资讯及通讯科技卓越成就奖、2009年度社会企业奖-东及东南亚区，及2005年亚太区最佳非政府机构等重要奖项。

如此成功的一个呼叫协会会是什么样子的呢？我们怀着期待和好奇来到了协会，首先映入眼帘的，便是由100幅不同的人物剪影组成的人生成长图。从一岁到一百岁，每一张图都是人生的一个阶段。这组流金岁月深深地震撼了我们，原来从嗷嗷待哺到耄耋之年，是这样的短暂。

跟着，协会的负责人向我们介绍了协会热线的日常工作流程，每一位话务员的工作，是为致电的老年人提供咨询的服务。有时，他们也许只是回答老人打过来，问问今天是星期几，亦或者明天是什么天气这样琐碎的问题而已。然而，他们就是做着这一件又一件的小事，唤醒社会对老年人群体的关爱。

同时，协会还设立了一些紧急坐席，旨在处理紧急事务。当老人身体不适，无法按出一长串号码来叫救护车的时候，他们只需要按一个键，就可以直接与长者安居协会的坐席代表联系上。坐席代表7*24小时随时待命，确保这条生命热线的畅通，他们不仅会为老人呼求救援，同时还会将老人的病例传至所送医院，方便治疗。

协会分为三楼，除了呼叫中心，和员工休息室之外，还悉心设立了体验室，主要面向中学生群体，让他们可以来协会内体验看似漫长，实则短暂的一生，也能体验当他们老去以后，面对的会是怎样的身体及心理状况。这样别出心裁的设置，不但可以让这些涉世未深的孩子更能体会生命的庄重，更能让他们理解家中的老人，懂得如何去孝顺。

为了更方便服务长者群体，长者安居协会提供了“平安钟”、“随身宝”、“平安手机”等服务，无论长者身处家居或外出活动，都可使用协会直接管理的24小时呼援及关怀服务热线中心的优质服务。

若老人独自在家遇上紧急情况怎么办？若老人出外却迷失方向从而失联怎么办？若老人无人陪伴封闭自己怎么办？所有的问题，都可以通过长者安居协会提供的平安服务来处理。遇上突发情况不但可以直接联系协会救援，家人更可以通过协会提供的设备对失散的老人进行定位。甚至于待长者百年之后，协会也会寄一张卡片给老人的家人，抚慰他们的伤心。

参访的路上，我们遇到了许多老爷爷老奶奶，他们大多笑眯眯地和所有见到的人打招呼，精神奕奕，又和气友善。老吾老，以及人之老。这是中国千百年来的古训，告诉我们要善待老人，关爱长者。曾经，他们走在我们前面为我们开路，现在，他们渐渐老去，该由我们来为他们保驾护航。

这次的参访，给大家留下了很深的印象。无论是协会体贴细致的服务，还是井然有序的工作模式，都值得我们学习和借鉴。人与人之间的沟通，讲究的是心与心之间的交流，只有用心，才会收获。

                                                                                                                                         深圳市呼叫中心行业协会

                                                                                                                                                    2015-4-16